Cos’è un CRM? Si tratta di un software per tenere traccia delle relazioni con i clienti e seguire la conversazione dal primo contatto a quello che porta alla conversione e alla fidelizzazione nel tempo. Questa è la risposta semplice a chi mette in dubbio i vantaggi di un Customer Relationship Management, uno dei pilastri per migliorare la redditività.
Chi lavora con funnel di vendita abbastanza complessi e prodotti o servizi specifici – tipici del settore B2B – non può fare a meno di questo software che ha alla base un’idea.
Il contatto acquisito deve essere gestito con con ordine. Senza perdere di vista le occasioni che si nascondono dietro a un’email da alimentare e seguire in base alle esigenze.
Molte aziende ancora si chiedono questo: cos’è un CRM e perché utilizzarlo quando posso gestire tutto con telefono ed email su Outlook o Gmail? Le risposte sono in questa lista.
Argomenti trattati in questo post
Definizione di CRM: cos’è?
Con CRM intendiamo sia una strategia per gestire le relazioni con i clienti per incrementare le conversioni e la fidelizzazione verso l’azienda, sia il software necessario per ottenere questo risultato. Spesso parliamo di applicazioni web che sfruttano la tecnologia cloud.
Nello specifico, ci riferiamo a programmi che permettono di riunire in un unico punto tutti i messaggi, le email, gli appuntamenti e le interazioni con lead, prospect e clienti.
Da leggere: quali sono i vantaggi di un CRM?
Perché usare un CRM?
Grazie a questi programmi ogni dato viene registrato, archiviato e organizzato in modo da diventare oggetto di analisi approfondita. Puoi scoprire praticamente tutto. Ad esempio:
- Qual è la frequenza con cui un contatto ti invia delle email.
- Quanti si trasformano in call telefonica per trasformarsi in clienti.
- Quali clienti possono essere raggiunti da cross e upselling.
- Quanti invece hanno necessità di ulteriori approfondimenti.
Il marketing digitale ha bisogno di numeri reali, presi dalla realtà empirica, e il programma CRM dà esattamente questo: una base concreta per aiutare le aziende a vendere di più.
Migliora la customer experience
Il primo vantaggio che dovrebbe spingerti a utilizzare un CRM: la relazione con l’utente acquista una marcia in più. Grazie a questo strumento digitale puoi seguire ogni passaggio, dal primo contatto alla vendita, ottimizzando tempi e risposte da comunicare.
Perché usare un CRM? Sarà facile analizzare i punti di contatto con il cliente in modo da capire dove si creano colli di bottiglia, difficoltà nel proseguire il funnel, possibili frizioni. L’obiettivo: eliminare tutto ciò che diventa un problema per la customer experience.
Puoi basare tutto sui dati reali
Uno degli aspetti che rende indispensabile il CRM per le aziende e gli imprenditori che vogliono lavorare seriamente con il marketing digitale: l’approccio data-driven.
Ovvero, ogni azione presa sarà valutata e giudicata partendo dai numeri. Numeri che puoi ottenere facilmente con il software di Customer Relationship Management.
Faciliti la collaborazione dei settori
Ecco un vantaggio per chi usa un CRM: la possibilità di utilizzare questo software come un nodo collaborativo in cui si uniscono le competenze e le attività di diversi settori. Chi si occupa dell’assistenza clienti può condividere informazioni con chi ottimizza le vendite.
Si può operare sullo stesso record di lead, prospect e clienti da diversi uffici. Creando uno scambio di informazioni decisivo e standardizzato per lavorare nella stessa direzione.
Inoltre, per avere ben chiaro il rapporto con il tuo pubblico e condividerlo con altri settori puoi realizzare dei report dettagliati: tutti i CRM avanzati, infatti, hanno questa funzione.
Quali sono i tre tipi di CRM?
L’obiettivo del software CRM è quello di offrire una migliore esperienza di acquisto ai clienti, aumentando la soddisfazione e fidelizzazione monitorando con cura tutti i passaggi strategici. Per fare questo nel miglior modo possibile esistono tre tipi differenti di Customer Relationship Management che puoi utilizzare nella tua azienda:
- Operativo.
- Analitico.
- Strategico.
- Collaborativo.
Il primo è rivolto al mettere in pratica le attività impostate per ottenere dei risultati in termini di gestione dei contatti, lancio delle campagne e supporto alle vendite.
Il secondo punta all’analisi dei dati e il terzo modello di software raccoglie entrambe le attività: è il programma per mettere in pratica la strategia di conquistare e gestire l’attenzione dei contatti. Il CRM collaborativo (o social CRM) è quello che permette di mantenere rapporti con i clienti attraverso l’uso dei social e non solo con email e telefono.
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I principali software CRM?
Ultimo punto da considerare quando c’è qualcuno che chiede perché usare un CRM: hai la possibilità di scegliere qualsiasi soluzione. Esistono decine di software che ti consentono di organizzare il flusso dei contatti che nascono come lead, diventano prospect e clienti.
Uno dei tool più utilizzati si chiama Hubspot, famoso perché offre un supporto completo per qualsiasi fase di vendita. Zendesk è perfetto per chi punta soprattutto sul customer care service e Salesforce diventa il punto di riferimento per le grandi aziende.
Un consiglio extra: lo sai che puoi trasformare anche il tuo account Gmail in un CRM? Basta utilizzare l’estensione per Chrome che si chiama Streak: in questo modo puoi trasferire il workflow delle comunicazioni sul tuo profilo Google di posta elettronica.
