Sul tuo sito si compra bene? Passaparola!

Steven è un giovane batterista funky. Appassionato di musica e della sua batteria, ha sottoscritto un abbonamento ad un sito per ricevere consigli, indicazioni, informazioni sulla sua batteria; incluso nel servizio può contattare via skype un esperto per chiedergli consigli. Miriam invece va matta per le magliette e su Internet ha trovato un sito che le vende ad ottimi prezzi, ma soprattutto con grafiche e disegni fantastici e originali.

passaparola

In comune Steven e Miriam hanno il motivo per cui hanno deciso di acquistare on line: commenti e recensioni strepitose che hanno conquistato la loro fiducia. E a loro volta hanno fatto passaparola con commenti altrettanto favorevoli. Commenti che hanno un effetto virale.

Forse è più appropriato parlare di viral marketing, come evoluzione del passaparola? Può darsi ma io preferisco chiamarlo alla vecchia maniera.

Piuttosto vorrei confrontarmi con te su qualche dato che ho letto in rete in relazione alle motivazioni d’acquisto degli italiani.

Gli italiani e gli acquisti on line

In generale, come si comportano gli italiani? Si fidano dell’e-commerce? Una recente ricerca, il 12° Rapporto Censis-Ucsi sulla comunicazione, fornisce un dato: oltre 15 milioni di italiani fanno acquisti on line. Un buon dato? In Italia l’e-commerce è in notevole crescita, spinto da una necessità fondamentale: il risparmio.

Il 37,1% degli italiani ritiene infatti che, rispetto ai negozi tradizionali, fare la spesa on line sia più economico. Ma cosa più interessante, il rapporto analizza i consumi  misurati nella loro evoluzione dai primi anni 2000, fornendo indicazioni sulle perplessità che stanno alla base degli acquisti on line. Ecco alcuni dati:

  • il 28,7% dei consumatori ritiene ancora alto il rischio di truffe legate al sistema dei pagamenti;
  • il 23,2% preferisce comunque il contatto “umano” con il venditore;
  • il 21,8% teme che la consegna venga fatta in ritardo o con prodotti sbagliati o difettosi.

Il dato più interessante è che solo il 10,3% degli italiani si fida al cento per cento dei pagamenti online.

Insomma, gli italiani vorrebbero fare a meno del commercio elettronico ma lo usano per risparmiare. E se lo fanno sono molto attenti alle recensioni, ai feedback e, se possono, usano carte prepagate.

Passaparola

Quindi è solo la leva del prezzo che possiamo utilizzare per vendere on line?

Ti rispondo con un altra domanda: “Quanti dei tuoi Clienti sono disposti a lasciarti un commento positivo da pubblicare?”

Immagino la risposta. Purtroppo in Italia non siamo ancora abituati a questo tipo di comunicazione e noi stessi la chiediamo a fatica e con pudore. Soprattutto tra Aziende. E sempre per pudore non lasciamo commenti, non lasciamo traccia del nostro passaggio. E’ più facile che lo facciamo quando abbiamo avuto un problema. Cioè in senso negativo.

Il problema non è solo nostro. Non è difficile trovare aziende e siti internazionali che considerano le recensioni positive come un credito da vantare per l’acquisto di beni e servizi. Una sorta di cortesia da ricambiare, da riconoscere con sconti e offerte: “Lasciami un commento favorevole e ti premio!

Le recensioni, i commenti, i feedback sui nostri prodotti, le testimonianze sulla buona esperienza di acquisto, sul livello dell’assistenza ricevuta, sulla conformità alle aspettative create sulla pagina del prodotto, sulla puntualità nella consegna sono le vere armi a nostra disposizione per convincere un visitatore ad acquistare sul nostro sito, a contattarci usando il modulo di preventivo o mandarci un’e-mail per chiederci informazioni.

Lo avremo convinto. Convinto che si può fidare. Altri come lui lo hanno fatto e non si sono pentiti. E farà passaparola!

Conclusioni

Perché ho scritto questo post? Perché oltre ad un bellissimo sito Web, alla facilità di aggiungere prodotti al carrello, alla usabilità del sito su tutti i dispositivi, oltre ad impostare ottime campagne sui social e sui motori di ricerca, il successo del tuo progetto su Internet ha bisogno di recensioni, feedback positivi da parte di chi già ti conosce e ti apprezza. Hai bisogno del passaparola.

Ora mi interessa molto la tua opinione. Hai mai chiesto una recensione, un feedback positivo? Ne hai mai lasciato uno a favore di un tuo fornitore? Quanti dei tuoi acquisti sono stati generati da un passaparola? Lasciami le tue risposte nei commenti.

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Diego Ricci

Innamorato di Internet, dal '97 mi occupo di servizi web per piccole e micro imprese. Ascolto e analizzo le esigenze dei Clienti e propongo soluzioni. Amo la buona compagnia, lo stare insieme e le cose semplici come una birra al pub.

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