“Da un grande potere derivano grandi responsabilità”. Cito la frase di un famoso film d’azione per introdurre un argomento a cui tengo molto: la social media policy. Vale a dire un punto fermo da cui partire quando decidi di aprire i profili social della tua azienda. In questo post ti spiego perché.
Qual è il confine tra uso personale e lavorativo dei social network? Per alcune professioni questo passaggio è separato in modo netto. Per altre, come quelle che riguardano la comunicazione o il marketing, la linea sembra impercettibile. Direi di più: inutile, quasi dannosa.
Argomenti trattati in questo post
Anche tu imprenditore presti molta attenzione a quello che pubblichi sui social network, soprattutto per quanto riguarda settori della vita privata. La tua immagine è preziosa. Se invece gli argomenti o le discussioni riguardano l’impresa, o i suoi concorrenti, allora il livello di attenzione sale a dismisura.
Il rischio di scrivere una parola di troppo e di rispondere in modo piccato a un commento negativo possono compromettere la tua presenza in rete. Come prevenire situazioni spiacevoli?
Questo è un passaggio fondamentale: devi scrivere e condividere una social media policy per la tua azienda. Senza questo documento la tua presenza online non ha una rotta da seguire. Ma, soprattutto, rischia di incrociare ostacoli difficili da affrontare. E, soprattutto, molto pericolosi.
La social media policy consente di regolare il comportamento delle persone sui social. Mentre il piano editoriale individua gli aspetti preliminari della tua attività online, affrontando il tema del marketing strategico, questo documento regola l’individuo in base a determinate circostanze.
Circostanze concrete, che si presentano giorno dopo giorno nell’uso dei diversi canali. Il rapporto tra individui non sempre è pacifico e concordato: spesso devi prendere delle decisioni nette e la social media policy ti mette nella condizione di poter seguire le tue decisioni senza particolari conseguenze.
Per scrivere una social media policy efficace devi seguire tre punti essenziali: l’esperienza dei competitor, le situazioni personali e le esigenze degli utenti. Ogni canale social – dal blog alla pagina Facebook – è una community che sfocia in conversazioni, confronti, dialoghi.
Non sempre tutti rispettano le normali regole di convivenza. Anzi, è necessario mettere per iscritto determinati punti. Ed ecco che nascono lo social media policy, delle regole comportamentali. I punti che caratterizzano la maggior parte dei documenti?
- Si possono inserire link esterni?
- Si possono inserire link commerciali?
- Atteggiamento da tenere nei confronti nei nuovi utenti.
- Uso del linguaggio moderato e non offensivo.
- Tipo di commenti che possono essere cancellati
- Stigmatizzazione delle accuse e delle insinuazioni
Il community manager, in questo caso, deve far rispettare le regole. Deve essere chiaro negli ammonimenti e deciso nelle azioni. Se un utente merita di essere bannato deve prendersi l’onere di quest’azione. Non sempre è facile, spesso le persone prendono quest’azione come un attacco.
Non è mai piacevole raggiungere questo punto, ma è necessario se vuoi raggiungere l’obiettivo ultimo: lo sviluppo sereno della community. Questo può essere un obiettivo strategico per un’azienda: fidelizzare il pubblico è un’azione decisiva per ottenere dei risultati concreti. Ecco perché la social media policy è indispensabile: in questo modo puoi evitare scivoloni ed errori.
Esistono due tipi di social media policy: una esterna e una interna. Quella esterna ha una caratteristica fondamentale: gestisce i rapporti tra l’azienda o l’istituzione e il pubblico.
Si tratta del documento che suggerisce all’utente il linguaggio da utilizzare, le regole da rispettare, le conseguenze che verranno prese nel caso in cui il comportamento non si adegua alle linee guida. Di solito la social media policy esterna viene pubblicata in una pagina specifica del blog o del sito web, o in un post in evidenza sulla piattaforma Facebook. Qualche esempio concreto?
Giorgiotave, un forum nazionale
Uno dei luoghi di discussione più difficili da organizzare è sicuramente il forum. Soprattutto se ottiene un buon successo e diventa di portata nazionale. Proprio come è successo al progetto di Giorgio Tavernieri: il suo forum è diventato una vera e propria istituzione nel settore del web marketing.
Questo cosa significa? Tanto pubblico, tante discussioni, ma anche un bisogno infinito di gestire le interazioni con una policy adeguata. La puoi trovare in una pagina dedicata, e qui ci sono tutti i passaggi che il pubblico deve rispettare. Interessante notare un buon numero di suggerimenti legati allo stile di scrittura e all’uso delle emoticon.
Il caso della Camera dei deputati
Anche la Camera dei Deputati ha adottato una social media policy. I canali istituzionali sono gestiti dal Capo dell’Ufficio Stampa, responsabile della comunicazione. Le finalità dell’utilizzo dei social:
“I canali social della Camera dei deputati sono utilizzati per informare i cittadini circa le attività istituzionali dell’Assemblea e degli organi parlamentari, nonché per promuovere gli eventi di apertura ai cittadini e per implementare la valorizzazione del patrimonio documentale“.
Interessante il riferimento alle modalità con cui devono essere utilizzati i contenuti multimediali prodotti dai propri account social. In particolare: “I canali social della Camera dei deputati producono propri contenuti testuali, fotografie, infografiche, video e altri materiali multimediali che sono da considerarsi in licenza Creative Commons CC BYND 3.0 possono essere riprodotti liberamente, ma devono sempre essere accreditati al canale originale di riferimento.”
Esatto, c’è una social media policy interna. In questo caso il documento regola i rapporti dei dipendenti con le piattaforme social. Partiamo da un presupposto: oggi le aziende devono agevolare l’uso dei social negli uffici, i dipendenti devono essere i primi evangelisti della Fan Page e del blog.
La necessità di regolamentare le attività dei dipendenti e collaboratori è sentita in modo particolare da aziende multinazionali, con uffici e sedi in tutto il mondo. Per queste attività è fondamentale monitorare le attività social, in particolare quelle che hanno come oggetto l’immagine aziendale.
6 casi concreti di social media policy interna
Come riescono le corporate a controllare senza ledere i diritti di libera espressione di tutte le persone che ci lavorano? È sufficiente vietare la pubblicazione di post o, addirittura, l’uso dei social sul posto di lavoro? Come hanno gestito la loro social media policy?
Per dare una risposta a queste domande, ti segnalo 6 esempi di linee guida sull’utilizzo dei social media da parte di aziende famose che operano in vari settori. Alcuni spunti possono essere interessanti ed essere adottati nella tua impresa.
La social media policy di Adidas
Adidas è tra le principali aziende dedicate all’abbigliamento sportivo. Ed è un marchio di fama mondiale, con uffici e dipendenti situati in tutto il mondo. La Social Media Policy di Adidas ha un approccio che incoraggia la partecipazione e il confronto, ma altrettanto severo quando si tratta di linee guida. Ecco i punti salienti:
- I dipendenti sono autorizzati ad affiancare l’azienda nella pubblicazione di contenuti, ma devono firmare i loro post come personali.
- La società non può essere ritenuta responsabile per eventuali ripercussioni derivate dalla pubblicazione di contenuti personali da parte dei lavoratori.
- Le informazioni aziendali sensibili (in particolare quelle che si trovano all’interno delle reti interne Adidas) non possono essere condivise pubblicamente.
- È proibita la divulgazione di informazioni come i piani di sviluppo della società, le operazioni interne e le questioni legali.
- I dipendenti devono osservare le leggi sul diritto d’autore durante la pubblicazione di contenuti.
Per approfondire, ecco le regole di Adidas.
Il codice di blogging di Hp
HP è una delle più grandi aziende di tecnologia dell’informazione in tutto il mondo. L’azienda cura e promuove dei blog aziendali e ha stabilito una politica per la gestione delle attività da parte dei dipendenti. HP consente di inviare contenuti online attraverso i blog inseriti nei siti web aziendali. Questi sono alcuni punti tratti dal codice di HP:
- HP promuove il confronto sano e sincero con i propri lettori.
- HP si riserva il diritto di modificare contenuto fuorviante o inesatto nei post dei blog aziendali.
- La società si riserva inoltre il diritto di eliminare i post che violano il codice di condotta.
- HP rispetta e sostiene i diritti di proprietà intellettuale dei suoi blogger.
Per approfondire, ecco le regole di HP.
La social media policy di Cisco
La social media policy di Cisco copre diversi aspetti. Fornisce consigli pratici su come comportarsi sui social media. Ad esempio quello che vieta di partecipare a discussioni diffamatorie e inopportune che coinvolgono i concorrenti.
La policy sottolinea la necessità di fornire una dichiarazione di non responsabilità, ove possibile, nei post del blog, sugli account dei social media, nelle raccomandazioni di LinkedIn. I dipendenti sono autorizzati a commentare su argomenti che riguardano Cisco sui social network, ma sono vincolati da obblighi di riservatezza e di rispetto delle leggi e delle politiche di Cisco.
Per approfondire, ecco le regole di Cisco.
La social media policy di Dell
Dell utilizza i social network come strumento per affermare il proprio brand. Incoraggia i dipendenti a utilizzare i social in modo corretto, ma non è particolarmente dettagliata. Interessante è la politica riguardo la proprietà degli account social. Dell rivendica la proprietà dei profili social se utilizzato come parte del proprio lavoro in azienda. I punti ispiratori della social media policy:
- Proteggi le informazioni.
- Sii aperto e trasparente.
- Rispetta le leggi, segui il codice di condotta.
- Sii responsabile.
- Sii gentile, divertiti e fai rete
Per approfondire, ecco le regole di Dell.
La social media policy di Coca-Cola
I principi di Coca-Cola, espressi nella social media policy, hanno lo scopo di proteggere i valori aziendali e come questi dovrebbero essere condivisi sui social network. La politica di Coca-Cola definisce i comportamenti dei portavoce, dei soci e delle agenzie autorizzate.
Anche in questo caso di studio l’azienda richiede una assunzione di responsabilità per i contenuti pubblicati a livello personale. Richiede di tenere traccia delle conversazioni a cui si è partecipato.
Per approfondire, ecco le regole di Coca-Cola.
La social media policy di IBM
IBM stimola l’utilizzo dei social network da parte dei loro dipendenti. Le informazioni sul know-how aziendale può essere condiviso con i clienti, gli azionisti e le comunità a cui appartiene. Ecco alcuni punti tratti dalla social media policy.
- Incoraggia i dipendenti a partecipare a social media e scambiare idee.
- Definisce linee guida su ciò che può e non può essere condiviso.
- Chiede ai dipendenti di utilizzare un disclaimer nei blog su cui pubblicano e commentano.
Social media policy per l’azienda: conclusioni
La presenza di un’azienda sui social network non può essere improvvisata. Richiede una pianificazione dei contenuti e la definizione di ruoli precisi. Come quello del Social Media Manager, che deve gestire il rapporto con i lettori. La social media policy impegna l’impresa a rispettare regole di convivenza. Ma richiede regole precise da parte di chi commenta e partecipa alle attività sui propri profili.
In questo post ti ho descritto come impostare una social media policy esterna, per il pubblico, e una interna, per i collaboratori. I casi di studio sono tratti da questo articolo e da questo post. Ora tocca a te. Mi interessa conoscere la tua esperienza personale. Hai adottato una social media policy per la tua impresa? L’hai condivisa con i tuoi dipendenti? Quali punti aggiungeresti per tutelare l’immagine dell’impresa? Lasciami la tua opinione nei commenti.
Soprattutto per quanto riguarda la social media policy interna, l’attenzione non è mai troppa.
Infatti, se da un lato si devono evitare passi falsi da parte dei dipendenti, dall’altro non si può neppure essere troppo rigidi – o il rischio è quello di scoraggiare i membri dello staff, e di perdere l’occasione di fare Employee Advocacy… è un equilibrio delicato :)