La customer retention – fidelizzazione del cliente – è un valore inestimabile per ogni azienda. Sia piccola che grande. Non esiste differenza, sia la piccola attività locale che la grande multinazionale hanno bisogno di un piano di marketing pensato per tutelare questo parametro che indica la capacità di un’impresa di mantenere un cliente nel tempo. E farlo tornare sempre sul proprio sito web. Magari sull’ecommerce.
Non è un mistero: il calcolo della customer retention e la relativa implementazione attraverso tecniche mirate – dopo vedremo quali – è un aspetto che riguarda soprattutto i proprietari di siti ecommerce.
Perché attraverso delle procedure ben guidate è possibile aumentare le conversioni di un portale in grado di aumentare il fatturato. Ecco qualche informazione in più per affrontare questo argomento.
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Cos’è la customer retention, definizione
Con il termine customer retention intendiamo la fidelizzazione del cliente. O meglio, rappresenta l’insieme di tecniche e strategie messe in campo nel breve, medio e lungo periodo. Obiettivo reale? Fare in modo che un contatto acquisito e che ha generato la prima conversione non abbandoni il tuo brand.
Tutto questo si basa sulla capacità del brand di mantenere delle relazioni stabili e durature con i clienti, in modo da rappresentare un punto di riferimento stabile nel tempo al punto da riuscire a neutralizzare le spinte esterne di aziende che mirano a sgretolare la fidelizzazione dei clienti per acquisire nuovi contatti.
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Perché fidelizzare clienti è importante?
Ci sono diversi motivi che dovrebbero spingerti non solo verso l’acquisizione di nuovi clienti ma anche al mantenimento di quelli già conquistati. In primo luogo è molto più facile vendere a chi già conosce i tuoi punti di forza ed è felice di ottenere esattamente quel risultato. Poi, se riesci a lavorare bene sulla USP.
Vale a dire la Unique Selling Proposition, il valore unico che solo tu puoi dare al cliente – puoi sfruttare il volano di benefit difficili da eguagliare dalla concorrenza. Prendi come esempio la Apple: uno dei punti di forza della fidelizzazione cliente non è il design accattivante ma il servizio clienti estremamente disponibile.
Chi acquista un Mac, un iPhone o un iPad sa che può contare su persone specializzate e gentili che riparano macchine in pochissimo tempo. E a costo zero se sei coperto ancora dalla garanzia.
Ma soprattutto con minimo sforzo. La fidelizzazione del cliente – soprattutto in settori dove il bene è deperibile – ha un valore infinito anche perché rappresenta il punto di partenza anche per l’acquisizione di nuovi clienti: il contatto entusiasta del tuo lavoro sarà il primo a consigliare il tuo nome ad amici e parenti, attivando il famoso passaparola alla base di tutte le dinamiche di promozione online e offline.
Obiettivi reali del customer retention
Perché ci occupiamo di questo argomento? Attraverso la fidelizzazione dei clienti puntiamo su tecniche di vendita avanzate come cross e up selling. Più in generale, si punta ad aumentare il customer lifetime value vale a dire il valore del cliente nel tempo. Molto riguarda il tipo di business, ci sono prodotti e servizi che non hanno bisogno di un grande investimento in termini di customer retention nel breve periodo.
Ad esempio il mercato dell’auto: quante vetture posso acquistare in un anno? Beni che hanno un prezzo alto devono puntare su aspetti differenti mentre un computer o un telefonino sono beni che si cambiano con maggior frequenza. Poi ci sono i beni di consumo quotidiano o i servizi che si usano ogni giorno.
Gli alimenti o i prodotti per l’igiene personale, ad esempio, sono dei mercati che hanno bisogno di una customer retention continua. Lo stesso vale per le aziende che hanno superato le sfide iniziali di acquisizione e sono nella fase di established (grafico sopra di Shopify). Avere un buon livello di customer retention vuol dire incrementare gli acquisti, ridurre i costi di gestione e aumentare il valore del tuo brand.
Come fare customer retention sul serio
Per aumentare il customer retention rate (CRR), ovvero il tasso di fedeltà di un cliente, puoi mettere in pratica una serie di tecniche legate al marketing digitale. Questo percorso consente di legare al proprio brand i clienti in modo da evitare fughe verso aziende concorrenti. Qualche esempio concreto?
Servizio clienti
La prima tecnica di fidelizzazione è già stata individuata: il customer care service. Ovvero tutto ciò che si prende cura dei tuoi clienti. Avere un supporto clienti efficace, attivo e addirittura predittivo (cioè che anticipa le necessità dell’utente) permette all’azienda di aumentare le probabilità di fidelizzazione.
Pagamenti ecommerce
Lo stesso discorso si può fare, nel caso di un ecommerce, quando si investe in un sito web con un gateway di pagamento semplice, efficace. Devi semplificare le operazioni di pagamento e, meglio ancora, attivare una serie di procedure per eliminare frizioni, imprevisti. Ma anche spese che avviliscono gli acquisti.
Email marketing
Altro aspetto fondamentale per aumentare la customer retention: l’email marketing. Devi fare lead generation e acquisire i contatti utili dei tuoi clienti in modo da poter inviare comunicazioni precise e dedicate alla possibilità di comunicare con i tuoi clienti. Ad esempio puoi inviare dei doni graditi ai clienti.
Le drip campaign via email permettono di inviare messaggi di benvenuto, possono riattivare clienti che non acquistano da diverso tempo e proporre degli acquisti specifici di beni correlati a quelli già ordinati.
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Vuoi aumentare la customer retention?
Hai bisogno di un piano di marketing chiaro, strutturato. Migliorare la fidelizzazione clienti è un lavoro da svolgere insieme alla tua web agency di fiducia ma non puoi delegare ogni passaggio ad aziende esterne. Una parte dell’impegno deve essere sempre di chi ha il primo rapporto con il cliente e offre un rapporto di fiducia, un prodotto di qualità, un servizio affidabile. Sei d’accordo?
