Il concetto di customer lifetime value è al centro delle attività di chi si occupa della gestione di un e-commerce. Non possiamo dire che altri tipi di aziende siano indifferenti rispetto a questo argomento. Ma chi lavora con il posizionamento del brand per la vendita online deve puntare verso questo obiettivo.
Ovvero la possibilità di aumentare il valore dell’utente nel corso della relazione con l’impresa. Perché di questo stiamo parlando: fidelizzazione, rapporti, sedimentazione e cura dei processi. Vuoi scoprire qualcosa in più? Ecco cosa devi sapere rispetto a questo argomento così caro agli e-commerce manager.
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Cos’è il customer lifetime value, definizione
Il customer lifetime value è il valore che un cliente ha per un’azienda nel corso della sua relazione con il brand in questione. Usando parole più dirette, rappresenta in forma numerica l’importo totale che un utente dovrebbe spendere acquistando prodotti o servizi durante un periodi di interesse.
Esempio. Se nel corso di due anni ho bisogno di un prodotto e scelgo una determinata azienda questa può calcolare quanto spenderà. E utilizzare un valore ottenuto come benchmark. Ovvero un punto di riferimento per capire se gli altri utenti spendono di più o di meno per comprendere come ottimizzare.
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Perché calcolare il customer lifetime value
Il CLV è un KPI – key performance indicator – molto importante per le aziende che vendono online ma anche per quelle che hanno un modello di business tradizionale. Questo perché la metrica che stiamo analizzando permette di indirizzare le risorse verso la fidelizzazione dei clienti già conquistati.
Video – What is Customer Lifetime Value in 3 minutes
Il punto di partenza è questo: per un’attività online è molto più dispendioso e costoso trovare lead che mantenere quelli dei customer già conquistati. Quindi il CLV può essere utile per determinare quanto un’azienda può permettersi di spendere per acquisire nuovi clienti e come dovrebbe investire per mantenere quelli che hanno già effettuato una scelta a favore del brand. Senza dimenticare che il customer lifetime value serve anche da riferimento per le varie attività di cross e up selling.
Una volta calcolato il customer lifetime value, posso avviare una serie di strategie per aumentare i prodotti acquistati dagli utenti. Sia come correlati ad acquisti già fatti che come upgrade di servizi o beni di fascia superiore. Il benchmark del CLV preso in precedenza mi permette di capire se ho lavorato bene.
Come si calcola questa metrica
Il customer lifetime value è un elemento molto importante per le aziende: permette di ottenere il valore di un cliente nel tempo e di identificare le opportunità di monetizzazione. Ma per fare tutto ciò bisogna calcolare il parametro di riferimento. La formula più semplice e intuitiva: profitti generati dal cliente meno i costi di acquisizione e quelli del servizio fornito. Quindi cosa ti serve, orientativamente, per procedere?
Devi conoscere i profitti generati da ogni punto di contatto tra cliente e azienda ma anche quanto è costato tutto questo in un periodo definito nel tempo. Una volta che si hanno questi dati, è possibile utilizzare una formula per calcolare il CLV di un singolo cliente o di un gruppo di clienti. Facciamo un esempio concreto?
- Un utente acquista un servizio per 50 euro.
- Rinnova il secondo anno a un prezzo uguale.
- Fa la stessa cosa il terzo anno di file.
- Chiede uno sconto, non lo concedono.
- L’utente decide di abbandonare il servizio.
In una condizione simile, ipotizzando zero spese di acquisizione, il CLV è di 150 euro. La riflessione di fronte a diversi abbandoni dovuti a sconti non elargiti dovrebbe essere: ci conviene non dare incentivi se vendiamo un servizio che si fonda proprio sul rinnovo annuale? E che magari non ha neanche grandi barriere che costringono l’utente a non guardarsi intorno per cercare un’alternativa più conveniente?
Chi ti può aiutare a calcolare il CLV
Un punto è sicuramente chiaro: stiamo parlando di una metrica importante ma complessa, difficilmente si riesce a ottenere sia la formula per il CLV storico che per quello predittivo senza una competenza dettagliata del mondo data analytics. Però è vero che chi fa e-commerce marketing può sfruttare strumenti che semplificano ogni passaggio. Ad esempio, l’utente WooCommerce può installare un plugin.
Sto parlando di Customer History. L’estensione osserva come si comportano i clienti nel tuo negozio online, compila il registro degli acquisti e calcola il valore del cliente nel corso della sua relazione con il tuo shop.
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Conosci il tuo customer lifetime value?
Spesso si realizza un e-commerce ignorando l’importanza delle metriche giuste da monitorare. Oltre al customer lifetime value dobbiamo prendere in considerazione anche il ritorno degli investimenti, il costo di acquisizione dei clienti e i tempi di spedizione. Puoi gestire tutto questo? Contattaci, ti aiutiamo noi.
