Saper gestire le recensioni negative online è un requisito fondamentale per chi decide di aprire dei profili social. Ma non solo, anche la presenza nelle directory local – come ad esempio Tripadvisor – prevede delle competenze in termini di community management. Questo significa che non si può improvvisare: chi ha un account pubblico e prevede di sfruttare i vantaggi del web 2.0 deve avere in pugno la situazione.
Rispondendo nel modo giusto alle accuse, alle notifiche negative, alle critiche che vengono mosse dalla clientela. Spesso sono motivate, in altri casi no e hanno uno spiccato senso di rivalsa verso ciò che è successo intorno all’esperienza del cliente. Il compito del brand è chiaro: devi capire come gestire le recensioni negative per annullare la carica di potenziale pericolo. E magari ottenere dei vantaggi.
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Monitora le recensioni negative su internet
Il primo passo per rispondere alle review negative su internet: conoscere l’esistenza di opinioni che vanno contro il tuo brand. Se hai dei canali ufficiali e delle pagine gestite a livello aziendale puoi contare sulle notifiche. Che ovviamente qualcuno deve monitorare. Ma le recensioni negative possono essere anche pubblicate online su piattaforme esterne e che non conosci. Come risolvere questo problema?
Oltre a utilizzare Google Alert per avere notifiche di pagine web che citano la tua azienda puoi sfruttare servizi avanzati e a pagamento come Mention: in entrambi i casi puoi seguire le pubblicazioni che inseriscono il tuo nome nel testo. In più Mention permette di ottenere questo risultato anche sui social.
Studia la reale opinione del pubblico online
Un utente ha recensito negativamente il tuo operato, il prodotto che vendi, il servizio che proponi. La domanda che devi porti: questa persona ha ragione o sta utilizzando le recensioni per attaccare in modo improprio il tuo nome? Oppure, si tratta di utente reale o profilo fake? Di solito quest’ultimi:
- Hanno un’unica recensione, la tua.
- Non hanno un profilo reale.
- Sono poco attivi, creati da poco.
- Utilizzano un linguaggio poco curato.
- Non inseriscono dettagli validi.
Oltre a verificare l’identità dell’utente, magari con un confronto incrociato per capire se l’utente è stato veramente un cliente, bisogna capire se il problema riscontrato è realmente legato a una condizione problematica che deve essere corretta, migliorata. E che prevede delle scuse da parte dell’azienda.
Una recensione negativa in cui si sottolinea come elemento negativo, ad esempio, l’eccessiva attesa per prenotare un tavolo o il prezzo eccessivo del prodotto o servizio non è un problema strutturale. Scuse e spiegazioni sono gradite ma se tutto è avvenuto a norma – anticipando prezzi e tempi di attesa – nessuno può accusare l’azienda del disservizio. Questo tipo di riflessione è utile per gestire recensioni negative.
Non cancellare, negare e ignorare le critiche
Aspetto molto delicato che deve essere subito curato da chi gestisce le recensioni negative. Quando arrivano review e opinioni poco lusinghiere c’è sempre la tentazione di lasciar cadere l’accusa. O, peggio, ancora di cancellare la pubblicazione. In alcuni casi, poi, si nega il malfatto proponendo mezze verità.
È importante essere onesti e mostrare anche le recensioni negative: ciò dimostra che sei trasparente con il pubblico e le opinioni positive sono autentiche. Non ignorare e lasciare queste opinioni senza risposta.
Dai la tua versione della problematica e cerca di avere sempre un approccio attivo, riducendo i tempi della risposta. Meno tempo impieghi per dare il tuo punto di vista, meglio è. E poi può essere una buona idea incoraggiare il cliente a contattarti direttamente per cercare di risolvere eventuali problemi, se necessario.
Come rispondere a una recensione negativa?
In primo luogo ringrazia il cliente per aver lasciato la sua opinione – mostra al cliente che sei felice del feedback, anche quando è negativo – e chiedi scusa per il disservizio subito. Poi bisogna passare all’azione.
Se c’è un’effettiva colpa bisogna trovare il nodo problematico, e informare l’utente che si provvederà a risolvere l’accaduto con tutte le risorse possibili. Inoltre si può tentare di attutire il danno ricevuto proponendo un risarcimento, un servizio alternativo o un’altra forma di benefit. In questi casi, però, i dettagli si possono gestire in separata sede chiedendo un contatto a un indirizzo specifico.
Puoi trasformare una recensione negativa in un’occasione per dimostrare il tuo interesse. Quasi nove consumatori su dieci in tutto il mondo, secondo Trustpilot, leggono le recensioni online prima di effettuare un acquisto. Se vedono che non hai interesse a risolvere i problemi pensi di avere qualche possibilità?
Attenzione al tono della risposta alle recensioni
Uno dei punti essenziali per gestire recensioni negative online: il tono di voce deve essere allineato con quello della tua azienda. Ma soprattutto non deve essere piccato, isterico, esasperato. Dovrai leggere e sostenere delle affermazioni spesso esuberanti, per non dire esagerate e maleducate.
Chi si deve occupare di rispondere alle recensioni negative non può cadere in errore. Una volta stabilite le responsabilità, i criteri e il tone of voice da applicare, la risposta deve essere sempre pacata.
E deve rispettare i criteri base della buona educazione. Anche quando dall’altra parte si esagera. Altrimenti il rischio è quello già preannunciato: social epic fail e relativa tempesta di commenti negativi.
Da leggere: cos’è il customer retention e cosa significa?
Tu rispondi alle recensioni negative online?
Il tuo compito è scoprire i dettagli delle review non positive. Ad esempio, quando è entrato nella tua attività il cliente? Chi ha servito o affrontato la richiesta? Si tratta di un inconveniente sporadico o di una condizione ridondante? Tutto questo deve far parte del tuo lavoro di community manager e chi cura questo aspetto per la tua azienda non può perdere di vista l’obiettivo finale: fare customer care.
