Usa il Social Customer Service per deliziare il tuo cliente

Ho partecipato martedì scorso alla presentazione del nuovo libro di Paolo Fabrizio, “La rivoluzione del Social Customer Service“, presso la nuova sede di OkNetwork a Legnano. In questo post ti racconto il cambiamento che sta trasformando il Servizio Clienti nelle aziende.

Usa il social customer service per deliziare il tuo cliente

La qualità del Servizio Clienti mi sta a cuore, come a ogni imprenditore. Non conta la dimensione dell’azienda. Anzi, più l’impresa è piccola come la mia, più l’attenzione verso gli utenti si misura ogni giorno, senza filtri. L’insoddisfazione del cliente ci mette poco ad arrivare sulla mia scrivania.

È inutile investire tempo e risorse per realizzare un ottimo sito di commercio elettronico o un blog professionale se non riesco, dopo averlo conquistato, a deliziare il mio cliente con un’assistenza adeguata. E su ogni canale di comunicazione che lui avrà scelto per contattarmi.

Presentazione del libro di Paolo Fabrizio "La rivoluzione del Social Customer Service"

Martedì 23 Febbraio 2016. Presentazione del libro di Paolo Fabrizio presso la sede di OkNetwork di Legnano. #RivoluzioneSCS. Fonte: OkNetwork

Cos’è il Social Customer Service? “Il #socialcustomercare integra i social network nel servizio clienti e le conversazioni attraverso tali canali sono pubbliche.” by Paolo Fabrizio @Pfabr

Il Social Customer Service abbatte le barriere

Oggi i clienti utilizzano i canali social per comunicare, esprimere opinioni e cercare soluzioni. Questo cambiamento offre alle aziende l’opportunità di abbattere le barriere di comunicazione con il consumatore. Un buon motivo per accettare la sfida.

Ma la mia azienda è in grado di mettersi in gioco? Il servizio clienti tradizionale, che utilizza strumenti come il telefono, l’email e il fax, è distante dall’interlocutore. L’utilizzo dei social come Twitter, Facebook e WhatsApp richiede empatia e tempi di risposta brevi.

L’empatia è la capacità di comprendere a pieno lo stato d’animo altrui, sia che si tratti di gioia, che di dolore. Empatia significa “sentire dentro”, “mettersi nei panni dell’altro” – Wikipedia

Il Social Customer Service richiede formazione

Il badge di Facebook che attesta l'elevata reattivitàComunicare sui social vuol dire aggiornarsi sui cambiamenti frequenti del web e organizzarsi di conseguenza.

Ecco un esempio. Facebook ha introdotto l’anno scorso una funzione che rileva l’attitudine del gestore della pagina a rispondere ai commenti con rapidità. I tempi di risposta veloci sono premiati con l’apposizione di un badge che attesta l’elevata reattività ai messaggi.

È un cambiamento emblematico. Eccessivo? Può essere, ma questo alza il livello dell’asticella con la quale veniamo misurati dagli utenti, come accade da tempo con le recensioni e i commenti. Come dice Paolo Fabrizio: il tuo cliente è a un solo click dalla concorrenza.

Per questo il servizio clienti deve contare su personale capace di utilizzare tutti i canali di comunicazione. Twitter, Facebook, Telegram richiedono competenze specifiche. Ogni canale ha le sue regole.

E non basta rispondere in pochi secondi, se genero nel mio interlocutore un ulteriore dubbio o lo rimbalzo (come in un flipper) da un operatore a un altro. Questo alimenta delusioni e incomprensioni difficili da superare.

WEBSITE TIP – Dedica una pagina del tuo sito alle domande frequenti, oppure una sezione del blog dedicata a guide e tutorial. Sono strumenti potenti da utilizzare per rispondere in modo utile e preciso alle esigenze più comuni. E agevolano il lavoro del tuo customer service.

Il Social Customer Service gestisce le conversazioni

La presenza sui social network ci espone al rischio di commenti inopportuni o scritti in modo aggressivo. In questi casi la formazione è fondamentale per gestire in modo corretto le conversazioni pericolose. Come rispondo a un utente che si lamenta? Se i toni si inaspriscono, come mi devo comportare?

Gestisci con il Social Customer Service le conversazioni pericolose: i troll

Tutto viene amplificato dal fatto che le conversazioni sono pubbliche. La gestione dei troll ad esempio: il vero incubo per le imprese nelle discussioni online. In questi casi il social customer service deve essere all’altezza e gestire al meglio la situazione. Non si può improvvisare.

Definizione di troll: l’utente, di solito anonimo, che interviene nelle conversazioni con messaggi provocatori e fuori tema, con il solo scopo di disturbare e creare un clima negativo.

WEBSITE TIP – Nel tuo sito definisci la blog policy e, se occorre, la social media policy dove informi i tuoi lettori sulle modalità con le quali gestisci le conservazioni e le eccezioni che non saranno prese in considerazione.

Il futuro del Social Customer Service

Ci sono diversi aspetti da approfondire sul tema del Social Customer Service. La materia è in continuo fermento e ci sono novità che contribuiranno a cambiare le regole del gioco.

Un esempio? La realtà virtuale e la realtà aumentata offrono nuove modalità di contatto. Saranno utilizzate dai servizi clienti delle imprese? In un prossimo futuro dialogheremo con l’ologramma di un operatore? Tutto è possibile.

La realtà virtuale potrà cambiare il Social Customer Service

Fonte: Flickr

Ma torniamo al presente. Pochi giorni fa Facobook ha introdotto nuovi pulsanti per gestire le reazioni dei suoi utenti. Le Facebook Reactions aggiungono nuove modalità per esprimere il proprio sentiment nelle condivisioni. I software di monitoraggio si stanno già adattando, includendo queste nuove metriche.

Le Facebook Reactions

L’argomento richiede un continuo aggiornamento. Per questo ti consiglio la lettura del libro di Paolo Fabrizio. Un ottimo strumento per chi vuole iniziare a esplorare il mondo delle comunicazioni digitali. Il linguaggio usato è semplice e i riferimenti a casi concreti lo rende utile e pratico.


La Rivoluzione del Social Customer Service

La rivoluzione del Social Customer Service

“… il primo libro in Italia dedicato al Social Customer Service: una guida pratica per acquisire, mantenere e fidelizzare clienti puntando sulla qualità del servizio offerto. È rivolto ad aziende che dispongono di un reparto servizio clienti da rimodellare con l’ausilio dei media digitali. Tra di essi i social network giocano un ruolo cruciale perché hanno rivoluzionato le dinamiche di comunicazione e di relazione tra azienda e cliente.” Webintesta.it

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Il Social Customer Service: la tua opinione

L’avvento dei social network sta cambiando in modo radicale il servizio clienti delle imprese, che può utilizzare e gestire nuovi canali di comunicazione.

Questa opportunità deve essere colta con l’approccio giusto: con la formazione e con l’organizzazione. Non importa quanto sia grande la tua azienda. Ora tocca a te. Mi interessa molto la tua opinione.

Hai un Servizio Clienti in azienda? Utilizzi i social network per contattare i clienti? Hai valutato l’ipotesi di allestire una sezione di domande frequenti sul sito? I tuoi clienti ti contattano già sui social network?

Lasciami la tua opinione nei commenti.

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Diego Ricci

Innamorato di Internet, dal '97 mi occupo di servizi web per piccole e micro imprese. Ascolto e analizzo le esigenze dei Clienti e propongo soluzioni. Amo la buona compagnia, lo stare insieme e le cose semplici come una birra al pub.

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